Netizen Bertumbuh, Mutu Pelayanan Kesehatan Terpengaruh
Oleh: Ilham Akhsanu Ridlo, S.KM., M.Kes
Doc. RS Bedah SurabayaSebagai
stakeholder
dalam kajian mutu, konsumen menjadi kekuatan yang tidak akan pernah
boleh dilupakan oleh provider layanan kesehatan. Sebagai bagian dari
konsumen, maka Netizen memegang peranan yang sama dengan konsumen
konvensional.
Apa itu Netizen?
Masih ingat betul saat mengamati
pergeseran segmentasi pasar yang disampaikan oleh Hermawan Kartajaya
yang merubah segmentasi konvensional yang membagi segmentasi pasar ke
dalam 3 tiga (tiga) segmen yaitu Senior, Men and Citizen yang kemudian dewasa ini diperbaharui menjadi Youth, Woman and Netizen.
Kata Netizen Pertama kali dibuat oleh Michael Hauben. Pada tahun 1992 ia menciptakan istilah Netizen untuk menggambarkan pengguna internet (user) yang memiliki rasa tanggung jawab sebagai warga internet. Atau Netizen merupakan istilah yang dibentuk dari kata Net (internet) dan Citizen
(warga). Jika di satukan, artinya kurang lebih "warga internet" atau
"penduduk dunia internet". Sederhananya, Netizen adalah pengguna
internet yang berpartisipasi aktif (berkomunikasi, mengeluarkan
pendapat, berkolaborasi) dalam media internet.
Siapakah Netizen itu?
Netizen adalah semua orang yang
mengakses dan menggunakan internet. Semua orang yang menggunakan
Internet bisa di sebut Netizen mulai yang hanya menggunakan Mobile
Internet, komputer rumah yang terkoneksi internet, mahasiswa yang
berlama-lama di kampus hanya karena Facebook-an, ibu-ibu yang
bersosialisasi di twitter atau aktivis yang konsen dengan blogging. Ketika sedang offline, Netizen tidak berbeda dengan citizen (warga) lainnya. Mungkin ada beberapa perilaku unik yang membedakan seorang netizen dengan citizen seperti kebutuhan aktualisasi diri yang tinggi terhadap pengoptimalan mobile technology dan mungkin bersifat addict.
Mengapa Netizen dapat dikatakan Penting dalam Mutu Pelayanan Kesehatan ?
Netizen menjadi sangat valuable
dan berpengaruh karena mereka sangat aktif menyuarakan pendapatnya
lewat Sosial Media (internet). Netizen menyuarakan hal-hal yang sejalan
dengan nilai yang dianutnya. Netizen tidak dibayar atau dikomando,
melainkan berpartisipasi aktif dengan suka cita. Netizen dengan senang
hati akan mengulas apapun yang menjadi perhatian personalnya.
Pengaruh
Netizen di Indonesia di ranah global adalah topik-topik lokal yang
menembus trending topic. Masih ingat kasus mengenai sengketa antara
Rumah Sakit Omni dengan Prita yang membawa kasus ini pada tataran hukum.
Di twitter, kebanyakan dari para influncer
yang memiliki follower yang banyak, mereka sangat mampu membuat suatu
topik menjadi trending topic di twitter. Begitu juga blogger, seorang
blogger yang blognya dibaca oleh 5000 orang setiap harinya memiliki 'channel'
untuk mempengaruhi 5000 pembaca tersebut. Sebagian pembaca yang
terinspirasi dan akan dapat mendiskusikan tulisan yang diterbitkan di
blog tersebut di channel social media yang lain atau bahkan
merekomendasikan tulisan tersebut kepada 'follower' yang
mengikutinya melalui twitter atau blog sang pembaca.Begitu hebatnya
sosial media saat ini sehingga mampu membuat opini public dan secara
masif mampu mempengaruhi policy maker.
Netizen Bertumbuh
Indonesia merupakan negara dengan jumlah
penduduk terbesar keempat di dunia setelah China (1,346 juta jiwa),
India (1,198 juta jiwa), dan Amerika Serikat (315 juta jiwa). Sensus
yang dilakukan oleh BPS pada tahun 2010 menyebutkan bahwa populasi
penduduk Indonesia diperkirakan mencapai 237,6 juta jiwa, bertambah 32,5
juta jiwa dibandingkan dengan hasil sensus penduduk yang terakhir
dilakukan oleh BPS tahun 2000 yaitu sebesar 205,1 juta jiwa.
Hal yang juga sangat menggembirakan
adalah angka penetrasi penggunaan internet oleh rumah tangga di
Indonesia secara umum yang mencapai 27% di perkotaan (urban) dan 8% di
daerah pedesaan (rural). Dengan semakin tingginya penggunaan internet di
Indonesia dan dukungan pemerintah untuk memberikan akses internet di
seluruh desa di Indonesia, hal ini akan memiliki implikasi besar
terhadap perubahan sikap, kebiasaan, dan perilaku masyarakat termasuk
juga dalam pelayanan kesehatan yang utamanya terhadap pergeseran mutu
layanan.
Netizen sebagai penentu dalam meraih Heart share.
Yang dimaksud disini adalah emotional (emosi) target market (Sasaran
mutu) yang menjatuhkan pilihannya lebih dari daya nalar pikiran dan
mempunyai kekuatan bertahan terhadap apa yang dipilih secara emosional. Netizen bisa berdaya sebagai penentu dalam perubahan mutu pelayanan kesehatan.
Dewasa ini pelayanan kesehatan
menghadapi persaingan paling sengit dalam banyak dasawarsa, dan
segalanya akan semakin sengit di tahun-tahun mendatang. Tantangan juga
demikian, regulasi dan gap asymentric knowledge dari pasien
(konsumen) semakin sempit. Agar sukses dalam pasar dengan persaingan
ketat, perusahaan harus beralih dari falsafah produk dan pen¬jualan
menjadi falsafah pelanggan dan mutu. Perusahaan harus bekerja lebih giat
lagi dengan konsep peningkatan mutu layanan mereka guna memenuhi dan
memuaskan kebutuhan pelanggan.
Terlebih lagi di negara-negara maju dan
berkembang, pasar industri pelayanan kesehatan yang sering kita temui
adalah 'pasar mutu'. Artinya jika mutu layanan kurang maka pasien akan
pasti memilih dan membandingkan ke layanan kesehatan lainnya, hal ini
dikarenakan adanya variasi yang sangat beragam di penyedia layanan itu
sendiri. Belum lagi pasien (konsumen) menjadi semakin terdidik dan
menuntut, serta harapan mutu terus naik akibat variasi provider dan
layanan kesehatan. Agar sukses, atau hanya sekadar bertahan, perusahaan
perlu falsafah baru. Agar unggul di pasar dewasa ini, perusahaan harus
berpusat pada pelanggan (customer-centered) mereka harus
memberikan nilai superior kepada pelanggan sasaran. Mereka harus ahli
dalam membangun pelanggan, bukan hanya membangun produk.
Mutu Pelayanan Kesehatan Terpengaruh
Sudah cukup jelas dipenjelasan mengenai
penetrasi Netizen di Indonesia yang perlu untuk mendapatkan perhatian
bagi kalangan praktisi pelayanan kesehatan. Sebagai prediksi kedepan,
Mutu Layanan Kesehatan akan terpengaruh oleh peningkatan penetrasi
Netizen. Beberapa hal yang menurut saya dapat dijadikan cetak tebal
antara lain:
- Gap Asymmetric Knowledge semakin sempit
Dapat kita ketahui bersama bahwa industri jasa di bidang kesehatan mempunyai sifat asymmetric knowledge
yang diartikan sebagai Ketidak-seimbangan pengetahuan dari pihak
pemberi jasa pelayanan kesehatan (dokter, provider layanan kesehatan)
terhadap pengguna jasa pelayanan kesehatan/konsumen/pasien. Informasi
tentang bagaimana pelayanan pengobatan untuk penyembuhan suatu penyakit
hanya dikuasai dan dipahami oleh pemberi jasa pelayanan kesehatan
(dokter). Dengan demikian karena ketidakpahamannya, pasien pasrah
menyerahkan sepenuhnya upaya penyembuhannya kepada dokter. Dokter yang
menentukan semua upaya yang perlu dilakukan untuk penyembuhan seorang
pasien.Kebutuhan akan pelayanan kesehatan (demand) dengan
demikian tidak ditentukan oleh pengguna jasa tetapi oleh provider.
Keadaan ini sering mendorong apa yang disebut sebagai supply induce demand.
Artinya pemberi jasa pelayanan (dokter) dapat melakukan dorongan
penggunaan pelayanan yang berlebihan, tidak sesuai standar dan
induksi-induksi lainya, dan pasien dalam keterbatasan pemahamannya
menyerah pada induksi-induksi penggunaan pelayanan kesehatan yang tak
perlu dan berlebihan karena menguntungkan dokter dari sisi ekonomis.
Kondisi
diatas nantinya akan semakin dapat ditekan dan dipersempit gapnya saat
semua orang bergeser atau menjadi seorang Netizen. Netizen sangat
'candu' terhadap informasi yang didapat di internet yang mana informasi
itu didapat sangat murah, global dan mempunyai kebenaran yang mendekati
sesungguhnya. Itu berakibat nantinya provider layanan kesehatan (dokter,
rumah sakit dan sarana kesehatan lainnya) wajib meningkatkan mutu
layanan salah satunya mutu layanan di bidang komunikasi terapeutik yang akuntabilitasnya dapat dipertanggung jawabkan.
- Layanan Kesehatan Terpacu Kualitas Mutu
Pada prediksi nomor 1 (satu) diatas dapat dinyatakan bahwa Netizen memegang peranan terciptanya perubahan gap asymmetric knowledge.
Perubahan itu sebagai pendorong terhadap terciptanya perubahan kualitas
mutu layanan kesehatan. Turbulensi kearah perbaikan mutu menjadi hal
yang sangat mungkin dan wajib. Bisa dilihat bagaimana jika semua pasien
akan terdidik secara informasi menjadi sangat peka akan kualitas dan
mutu. Maka bisa ditebak komplain akan dengan mudah dan influence
akan hal tersebut bisa sangat mudah disebarkan melalui dunia maya. Nah
jika hal tersebut tidak dikelola dengan konsep mutu oleh provider
layanan kesehatan maka akan menjadi suatu musibah massal terhadap
provider bersangkutan.
- Pergeseran Budaya Komplain
Keluarga
pasien maupun pasien sekarang punya Facebook, Twitter dan beberapa
jejaring sosial media untuk akses meluapkan emosinya tentang jeleknya
kualitas mutu layanan kesehatan. Dulu kala, pasien mungkin hanya bisa
menulis surat pembaca di majalah atau koran yang tentunya mempunyai
beberapa keterbatasan konvensional. Ini yang perlu diwaspadai oleh
Provider Layanan Kesehatan. Ingat, bagaimana seorang bisa berdiskusi via
email dan membuahkan penyelesaian kasus hukum yang berujung panjang
pada kasus malpraktik atau buruknya kualitas mutu layanan kesehatan.
- Pergeseran Pola Pencarian Informasi Layanan Kesehatan
Yang
terakhir adalah perubahan pola pencarian Informasi Layanan Kesehatan.
Saat ini dan kedepannya seorang pasien dan keluarga pasien dapat
membandingkan beberapa provider layanan kesehatan satu dengan lainnya
hanya dengan membuka komputer-nya atau dengan smartphone-nya. Ini
memudahkan konsumen, dan Netizen melakukan itu karena 'candu' Netizen
adalah dunia internet.
Menarik bukan melihat geliat
perkembangan Netizen dan dunianya yang menurut saya mempunyai pengaruh
terhadap indutrialisasi jasa layanan kesehatan. Kajian ini menjadi
menarik dan bisa dilakukan eksplorasi ilmiahnya.
sumber : http://mutupelayanankesehatan.net/index.php/sample-levels/19-headline/804-netizen-bertumbuh-mutu-pelayanan-kesehatan-terpengaruh
Reporter : 
